作为与经济发展、社会进步、民生幸福密切相关的公共服务部门，国网威海供电公司根据行业特点，在教育实践活动中，关口前移、提前介入、深化创新，开创了零距离、零等待、零障碍、零缝隙、零容忍的“五零”服务模式，彻底打通了联系服务群众“最后一公里”。

　　“我们深刻认识到，必须主动走完这‘最后一公里’，把服务送到百姓身边，把问题解决在项目现场，把与群众面对面，变为手拉手，最终才能实现心贴心。”公司总经理李刚如是说。

　　服务加码

　　便民工作“零距离”

　　助力企业“零缝隙”

　　“陈经理，我们在老家呢，麻烦你帮忙把电费给垫上吧。”“陈经理，我一开微波炉，家里就跳闸了，你过来帮忙看看吧。”“陈经理，我家开关坏了，你能给换换吗？”……自从把印有“社区经理”头衔的服务名片发给辖区用户后，国网威海供电公司原抄表员陈龙就经常接到这样的求助电话。

　　从抄表员到社区经理，改变的是称呼，改善的是服务。

　　“以前我们只负责抄表、缴费，现在我们要24小时为辖区用户提供上门维修、安全用电、电费提醒、政策宣传等保姆式一体化服务。”陈龙说，随着这些延伸服务的开展，他们与用户之间的距离没了、感情深了，只要是跟电有关的问题，不管是不是他们职责范围内，百姓都乐意找“经理”们帮忙。

　　联系服务群众的落脚点在服务。为了进一步拓展服务内容，优化服务形式，供电公司赋予了直接面向用户的工作人员新的头衔，除了社区经理，还有电力高参、项目顾问、点子管家等，向不同的客户群体提供贴心的无缝隙服务。

　　每每说起供电公司的“项目顾问”王海涛，雨润置业电气设计外聘专家姜国旭总是赞不绝口。

　　位于孙家疃街道办的雨润北海湾项目启动之时，某设计院根据项目体量在供电方案中设计了3万千伏安容量、35千伏的电压等级。根据这个方案，孙家疃变电站无法满足其需求，需要从外部重新引入电源。

　　方案报至供电公司后，身为该项目顾问的国网威海供电公司大客户服务室负责人王海涛，多次到现场考察、反复研究论证，并根据威海的旅游特点、人流量等分析认为，1.6万千伏安容量、两路10千伏电压等级可完全满足项目需求。这样一来，就无需从外部引入电源，为企业节省供电施工费用1000多万元。

　　“项目经理”让大项目在电气设计、建设环节少走弯路，而“点子管家”则主要为中小企业服务，每月对企业用电量和缴费情况进行分析，有针对性地提供电费缴纳提醒、用电政策解答、电气设备体检和节能用电建议等服务，指导企业科学合理用电，节省电费支出。

　　目前，供电公司为全市2200多家中小企业配备了125名“点子管家”，先后为鑫业科技、世一电子等407家中小企业提供了电费异常分析服务并帮助企业整改设备，年可节省电费100余万元。

　　除了优化软服务，供电公司还不断提升硬件服务条件，与移动、联通、广电、银行合作，开通了充值卡、支付宝、银行代扣、自助营业厅等20种缴费方式，全市电费缴纳网点达到4288个，平均每个网点服务客户284户，平均服务半径不超过1公里，达到国内领先水平。建设95598互动服务网站，实现在线业务办理、电费查询、电费支付；建立流动式客户服务站，把办理用电、结缴电费等服务送到客户家中，居民非现金缴费比例达到99.99%，位居全省首位。

简化流程

　　办事审批“零障碍” 故障抢修“零等待”

　　虽然工程正在如期推进，但只要有空，王海涛都会到雨润北海湾项目施工现场转一转，看看有没有需要他提前介入、参与服务的事项。

　　对于王海涛的“不请自来”，姜国旭深受感动。“以往做项目，都是我们三番五次跑部门，而咱威海的供电部门则安排专人服务，一直跟进项目建设全程，主动上门为我们解决问题。”姜国旭表示，雨润北海湾项目自2011年启动以来，从相关手续的办理、问题的解决，明显感觉到了供电部门工作效率的逐年提高和服务的不断优化。

　　“之前，我们推行的是‘串联’式服务，各项环节一条线，逐步推进，当时的平均接电时间是56天；2012年改成了‘并联’式服务，将16个环节压缩为11个环节，平均接电时间缩短为48天。”王海涛介绍说，今年根据党的群众路线教育实践活动的要求，供电公司进一步优化流程，在全国电力行业首创了“互联”式办电流程，实现电力客户、供电部门、委托单位之间“互联互通”，变链条式服务为扁平式、交互式服务模式，努力做到办事审批零障碍。目前，供电公司的办电环节减少到7个，平均接电时间仅为29天。

　　近年来，不管是居民还是企业，都能明显感觉到几乎很少停电，偶然停电也会在短时间内恢复。这得益于供电公司建设的智能配网系统。

　　2012年底，供电公司在全省率先实现智能配网全覆盖，依托配网自动化系统，抢修作业人员可对各类故障进行快速智能研判，实行可视化抢修，故障判别时间由原来的平均20分钟缩短至30秒以内，超过了法国、日本等发达国家水平。

　　本着故障抢修“零等待”的原则，供电公司按照中心城区作业半径不超过4公里、城郊作业半径不超过15公里的原则，在全市范围内设置了36个抢修中心，故障抢修到场效率提高40%，到场及时率达100%。今年以来，供电公司累计开展带电作业342次、零点检修24次，25万户次群众用电免受影响。

　　勇担责任

　　一线工作接地气 行风问题“零容忍”

　　居民王本胜在孙家疃街道办事处安海路31号楼已经居住了近20年，作为老居民，王本胜主动承担了收取电费的义务。由于年久失修，这栋楼的总电表与各户分电表的数额总是对不上，每个月的差额最多可达1000多度，亏损的部分需要住户平摊，很多居民表示不满。

　　听说供电公司对自管小区实施“一户一表”改造工程后，王本胜抱着试试看的想法打了个电话。很快，供电公司便安排专人来进行了电表改造。“现在缴费都用卡，我再也不用做了好事还落埋怨了。”他笑着说。

　　作为公共服务部门，供电公司把立足大局、服务民生放在首位，对群众反映比较强烈的自管小区电力设施老旧、电能质量差、搭车收费等问题，筹措资金1.8亿元，连续5年实施“一户一表”改造工程，免费为7.9万户居民进行户表改造。剩余137个小区、4.1万户将于2015年底前完成改造。

　　改善作风是优化服务的保障，也是党的群众路线教育实践活动的题中应有之义。国网威海供电公司大力推行“善小 海葵”卓越实践，大力改进工作作风。

　　公司负责人改变过去在办公室听汇报、想问题、搞指挥的传统工作模式，实行“一线工作法”，分期分批走出来，铺下身子到一线、到基层、到企业、到社区去搞调研、接地气、听呼声，主动与基层和企业的干部群众打成一片、连成一体，敞开大门整行风。

　　在全市聘请138名行风监督员，建立了由社会各界代表参加的客户关系委员会，设立24小时受理举报电话，把企业内部管理和服务流程置于全社会监督之下，拓宽和畅通了社会投诉举报渠道。建立投诉举报“说清楚”和惩处制度，对行风问题严肃纪律、严格管理、严厉处罚，轻则通报批评、罚款，重则待岗、下岗、免职，并与有关负责人联责处罚。

　　与此同时，公司党委还广泛组织干部员工积极参与社会公益事业，长期开展冬日暖阳、困难村帮扶、金秋助学、爱护环境等多个公益项目。

　　“通过参与社会公益，让我们的干部员工在服务他人、奉献社会中提升自己，从而更好地立足本职、践岗履责，为老百姓供好电、服好务。”公司党委书记马德俭表示。

　　联系服务群众从“五零”做起，让“最后一公里”消于无形，威海供电公司把各项工作都做到了百姓的心坎上，威海的供电品牌也在百姓心里树了起来。（记者 盛潇涵 通讯员 姜红胜）