为了保证正式供热时温度达标，济南市要求11月8日开始供热调试;对于供热喜欢“掐头去尾”的自管站给予曝光;热企收到居民测温申请后，2小时内必须与用户联系……10月19日，济南市市政公用事业局局长贾玉良在城市集中供热工作动员大会上，公布了2011-2012年采暖季的十大便民服务措施。这些措施哪些是您关心的?记者一一为您解读。

　　【关键词：供热调试】

　　11月8日所有供热设备要热运行

　　济南市市政公用局局长贾玉良要求，11月1日，各供热单位要具备热运行条件;11月8日，要全面启动供热设备热运行，确保11月15日零时达标运行。

　　供热专业人士介绍，所谓热运行，就是供热管网中开始运行热水，11月8日至14日是供热调试期，在这段时期，热水在管网中运行时流经千家万户，部分居民会发现家中的暖气片热乎起来了。与之前的冷水运行不同，也跟正式供热期间的温度不同，热运行会让暖气设备有温度但不一定达标。这主要是为了随时可以根据寒流提前启动供热，并保证正式供热时温度达标。

　　供热调试期内，市市政公用局要求各供热单位深入所属区域，了解换热站、管网设施运行情况，及时解决居民反映的问题，确保供热设施稳定运行。市供热办将成立供热调试工作督导小组，深入检查督导各单位供热调试情况。对不按规定进行供热调试的，将给予曝光。遇有大幅、持续降温天气，根据市政府要求及时启动设备运行。

　　【关键词：退费】

　　室温14℃以下100%退费

　　贾玉良要求，今年要严格执行室温检测及退费规定。在法定供热期内，各供热单位受理用户测温申请后，2小时内要及时与用户联系，约定测温时间。每天8时至21时为热用户提供测温服务，节假日不休息。测温一次不合格视为2天室温不合格。

　　对室内检测温度在14℃-16℃(含14℃)的，退还日采暖费的50%;对室内检测温度在14℃以下的，退还日采暖费的100%;供热期结束后1个月内，各供热单位要主动为用户办理热费退还手续。

　　【关键词：便民服务卡】

　　月底前把便民服务卡张贴完

　　往年采暖季，常常会出现居民家里漏水、不热、出故障，但却怎么也找不着人，或者不知道该找谁解决的情况，为了杜绝这种情况的发生，济南市市政公用局要求各供热企业在各小区单元楼前张贴便民服务卡，实行供热区域责任人包干制度。

　　贾玉良要求，10月31日前各单位要将便民服务卡张贴至小区、楼单元或楼层，便民服务卡内容包括供热单位名称、负责人姓名、联系方式等，让用户能够及时反映问题。

　　【关键词：供热“连坐”】

　　严禁正常用热户受个别用户牵连

　　市市政公用局规定，严禁供热单位因个别用户不交费而牵连整单元、整栋楼或整个小区、宿舍用热。对采暖费的收取，供热单位要加大宣传力度，做好用户工作，采取多种方式加大收缴力度。对未缴采暖费的用户，要查明分析原因，针对具体情况区别对待，对无正当理由拒不缴纳采暖费的用户采取措施，必要时采取法律方式解决，在不影响其他用户的情况下停止其用热。

　　往年采暖季，供热“连坐”是市民普遍关注、反映强烈的热点问题。贾玉良介绍，每年都有一些热用户恶意不缴采暖费，尤其是一些出租房屋。对此，他要求各供热单位要深入社区，加大用户走访和调查力度，坚决遏制虚假报停行为，保障正常缴费用户采暖。

　　【关键词：自管站】

　　自管站不听安排就给曝光

　　往年采暖季，济南市常常根据天气情况提前供暖或者延迟供暖结束时间，这样一来，就将法定120天的供暖时间延长。但是很多自管站小区为了节省资金，不按照市政府统一安排延长供热时间，而是供热“掐头去尾”，让自管站小区居民饱受损失。

　　在19日召开的供暖动员大会上，市市政公用局要求，各自管换热站要提前做好设备检修、调试工作，按要求启动运行并保证全天24小时优质保量供热。根据天气状况和市政府要求，该延长供热时间的必须无条件开启供热。

　　届时，市市政公用局将联合市城乡建设委、住房保障局、物价局等部门，监管自管站运行情况。按照属地管理原则，各区政府也要督促辖区内自管站管理单位做好供热保障工作。对供热质量不达标、居民反映集中的自管站，市政部门将通过媒体对其曝光。

　　【关键词：投诉】

　　每条投诉都要面访或电话回访

　　往年采暖季，很多居民表示拨打投诉电话后，所反映问题就如同石沉大海，导致居民投诉无门。

　　为此，贾玉良还要求热企和供热单位接到的每条投诉，都要对其进行面访或者电话回访。同时，市市政公用局要求各供热单位要排出时间计划安排，组织服务人员定期进社区走访和现场答疑解难。特别是在供热初期，各供热单位要加大一线走访力度，深入社区了解居民用热情况，提供技术指导支持，主动宣传供热政策和有关常识。

　　【关键词：限时服务】

　　热网泄漏2小时内到现场

　　今冬采暖季实行抢修、投诉处理限时服务。供热单位接到供热井盖破损、丢失及管网泄漏等抢修通知，2小时内要到达现场，设置警示标志，及时进行维修。

　　受理用户投诉或其他部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结;复杂投诉件7日内办结;对新闻媒体曝光的服务问题，2个工作日内核实情况，7日内办结。对12345和12319热线工单，严格按要求限期处结。

　　【关键词：市民监督】

　　100余名社会监督员上岗

　　今冬供暖将加大社会监督力度。目前，市市政公用局已经聘请100多名社会监督员，这些监督员将通过定期召开供热座谈会等形式，监督供热企业服务质量。

　　采暖季期间，市市政公用局相关负责人和供热企业负责人每周定期做客12319，接听市民热线电话，接受社会监督和受理市民诉求。

　　【关键词：信息公开】

　　所有热企要将运行情况公开

　　“所有热企要将运行情况公开。”贾玉良说，往年供热设备出了故障、什么时候恢复供热等情况很少让居民知道，很多居民家中停暖气了，四处打听也不知道发生了什么事，给生活带来不便。

　　为此，今冬采暖季将建立信息公开制度。通过市政微博、热线、短信平台、报刊、告示等形式，供热企业将及时告知用户供热单位运行故障、管线抢修、计划停热及供热退费等供热信息，方便用户及时了解所属供热区域运行状况。

　　【关键词：专家咨询】

　　有啥供热问题问问专家

　　今冬还将建立供热专家咨询制度。市市政公用局将邀请驻济高校、科研院所等单位专家和专业技术人员，成立2011-2012年度供热专家咨询小组。

　　同时，由市供热办统一组织协调专家组为居民提供技术咨询服务。对供热技术难点问题，提出解决意见和建议，保障供热安全、稳定运行;对用户反映集中的焦点问题，分析影响供热质量的因素，方便用户更快捷、更准确地解决供热问题。

　　今年热计量先按面积收费

　　分户计量用户今冬如何收费，先按照面积收取还是按照热计量收取?去年热计量收费试点小区如何执行“多退少不补”?今年还有哪些新小区要按照热计量收费?这段时间，关于热计量的太多疑问纠结在市民心中。19日，济南市市政公用局局长贾玉良对热计量的一些问题一一解答。

　　部分热计量小区今冬如何收费? 采暖之前先按照供热面积收热费

　　“我们小区去年是热计量试点小区，可为什么前两天供热公司要求我们先按照供热面积收费呢?”这两天，本报“问暖热线”常常接到去年热计量试点小区居民的询问，大家对于收费问题一头雾水。

　　据了解，上个采暖季全市的100万平方米热计量试点住宅小区收费时，都是在采暖季之前先按照面积收费，采暖季结束后才参照热计量表。“今年仍然在采暖季之前先按照面积收费。”贾玉良说。

　　去年试点小区如何执行“多退少不补”? 想要退费必须要有质监部门的认定

　　上个采暖季，物价部门出台意见，表示按热计量收费先期实行“多退少不补”。即在结算热费时，先按面积计算热费一次性收取，供热结束后，按供热计量收费高于按面积收费的部分，不再向用户收取;低于按面积收费的部分，在供暖期结束后两个月内退还给用户。等供热计量收费完善后，热费结算再实行“多退少补”。

　　贾玉良表示，因为热计量收费现在还存在诸多问题，所以本采暖季仍然按照去年的“多退少不补”政策。

　　那么，如果市民在上个采暖季按照热计量表的收费标准低于按照面积的收费标准，居民如何才能实现“多退”呢?贾玉良表示，有些热计量表是烂表，运行数据不正常。如果市民想要“多退”，必须要有质监部门认定热计量表是合格的，才能执行“多退少不补”政策。

　　两部制热价的计量办法是什么? 基本热价占总供热费30%

　　按照热计量收费也叫做两部制热价，到底什么是两部制热价呢?它的计量办法是什么呢?

　　据介绍，两部制热价由基本热价和计量热价组成，基本热价在固定成本基础上形成，它主要包括供热管网成本、供热企业成本、热损耗成本等，是市民必须要缴纳的费用。而计量热价是根据热计量表显示的用热量来缴费的，就是市民用多少热，交多少钱。

　　去年11月底，市物价局和市市政公用事业局联合下发“关于城市集中供热计量价格的通知”(济价格字〔2010〕121号)，对城市集中供热计量价格进行了明确。

　　基本热价占总供热费30%。基本热价按房屋面积收取，其中居民住宅按套内建筑面积，非居民住宅按建筑面积，计量热价按计量表装置读数收取。计算公式为：用热费用=基本热费+计量热费。其中：基本热费=基本热价(元/平方米)×计费面积(平方米);计量热费=计量热价(元/千瓦时)×用热量(千瓦时);居民住宅按套内建筑面积、非居民住宅按建筑面积收费。居民住宅基本热价为每平方米10.68元，计量热价为每千瓦时0.17元。非居民住宅基本热价为每平方米19.90元，计量热价为每千瓦时0.21元。

　　贾玉良19日表示，基本热价和计量热价的计量办法本采暖季不变。

　　我家是分户计量，今年是试点吗? 具备条件才能推行热计量收费

　　“我家安装了分户计量表，今年会按照热计量收费吗?”目前，因为大部分新建建筑都安装了分户计量表，所以对热计量收费和按照面积收费很是糊涂。

　　对此，贾玉良表示，并不是安装了热计量表的小区就要实行按照热计量收费，得是具备分户计量条件的建筑才能实现按照热计量收费。至于今年的试点小区，供热部门稍后会公布名单。

　　按照相关规定，今冬采暖季，对实施供热计量及节能改造的既有建筑和具备条件的新建建筑进行热计量收费。贾玉良要求各供热企业要制定今冬供热计量方案，保障数据准确可靠。同时，对已供热建筑要搞好摸底调查工作，对用热总量大、单位面积能耗高、节能潜力大的既有建筑，优先组织实施供热计量及建筑节能改造。

　　去年100万平方米居民住宅试点，今年还增加吗? 今年计划热计量试点800万平方米

　　“今年是热计量工作推进的公关年，只要政策理顺了，计量表准了，明年就可以大幅推行热计量。”贾玉良说。

　　去年11月，备受市民关注的热计量试点小区终于公布。济南市在已安装热计量装置的建筑中，选取100万平方米住宅建筑和200万平方米非住宅建筑进行热计量收费试点。

　　实现分户控制、热计量收费是供暖的大趋势，可以有效节约能源。贾玉良表示，在去年300万平方米热计量试点的基础上，今年还要加大试点面积，扩至800万平方米热计量试点。

　　热计量表半数不准 2007年10月1日前的热表要更换

　　“上个采暖季有半数热表不准，2007年10月1日之前安装的热表要重新更换，之后安装的热表不准的要整改，达标后才能运行。”19日，贾玉良说，新安装的热表要按照谁安装、谁管理、谁维护的原则，确保热计量表合格。

　　热表达标才能运行

　　上个采暖季结束后，经过供热公司统计发现，全市有半数热计量表不准。“有的居民家里的热表3个月跑不了几个字儿，有的能跑上好几千个字儿。”供热部门人士说，这种情况下推行热计量步履维艰。

　　业内人士介绍，很多新建建筑的热表都是开发商安装的，纯粹是为了应付房屋验收，也有很多小区的热表是随意从市场上购买的，质量难以保证。热表不准成为卡住热计量收费的重要一关。

　　贾玉良说，为了解决热表不准问题，供热部门出台新规定，要求2007年10月1日之前安装的旧热表要重新更换，之后安装的热表不准的要整改，达标后才能运行。

　　同时要求供热企业对2007年10月1日以后竣工的建筑进行清理检查，对未安装供热系统计量装置或已安装但达不到标准的建筑，提出整改意见。对已具备分户计量收费条件的新建建筑和既有建筑，供热企业必须实行同步计量收费。

　　以后热表将统一安装

　　近期市政府召开常务会议，研究通过了《关于推进供热计量改革与既有建筑节能改造的意见》，规范了热计量表的安装、管理和维护工作。其中，明确供热单位作为供热计量收费实施主体，负责做好供热计量系统的设计、选型、安装及后续维护工作，解决了供热计量设施安装与计量收费脱节问题。

　　针对前期部分供热计量设施设计、安装环节管理主体与执行标准不一，以及试点区域部分计量表失准问题，督促建设或相关单位尽快整改，达到供热计量收费要求。同时，积极做好供热计量改造试点工作，今年实施的100万既有建筑供热计量及建筑节能改造项目竣工后，将全部实现供热计量收费。

　　居民取暖仍是每平米26.7元 市民关注焦点——解答

　　“我家阳台是封闭的，要不要收费?”“现在还能不能申请报停?”……近日，本报96706123“问暖热线”接到不少市民打来的电话咨询供暖问题，其中采暖费收取标准、取暖优惠措施、报停、开户、测温等成为市民关注的焦点。

　　取暖费普通居民取暖每平方米26.7元

　　根据有关规定，本采暖季，省城居民的集中供热费用为每平方米26.7元。对于中小学、托幼园所、社会组织或个人兴办的敬老院、老年公寓、老年康复医疗中心、老年文化体育活动中心等非营利性老年服务项目以及社区卫生服务机构，按建筑面积每季每平方米26.7元收费。

　　非居民住宅按建筑面积每季每平方米36.4元收费。

　　居民蒸汽供热为每季每吨174.5元，非居民住宅供热和工业生产用蒸汽为每季每吨218元。

　　收费面积阳台是否收费分三种情况

　　按照有关规定，居民住宅的收费面积以套内建筑面积为准(套内建筑面积=建筑面积-公摊面积)。对于封闭式阳台，安装采暖设施的收全价，未安装采暖设施的收半价，而未封闭的阳台不收费。居民家中的阁楼，如果已经安装供热设施的，按房产证标注的面积为依据，100%收取采暖费。

　　低保、特困家庭可按优惠价格取暖

　　按照有关规定，对省城持有《城市居民最低生活保障证》或《济南市特困职工优待证》的居民家庭供热，执行按套内建筑面积每季每平方米19.50元的标准收费。

　　困难家庭应先到民政部门进行认定，取得有效期内的《城市居民最低生活保障证》或《济南市特困职工优待证》才可享受采暖费优惠。

　　申请低保或者特困家庭供暖优惠的居民除必须持有以上两证之外，还要持有相关房产证、身份证、户口本的原件及复印件。户口所在地与实际用热地址必须一致。以上两证姓名须与房产证产权人一致(或夫妻关系)，其他关系不在优惠范围之内。

　　报停报停申请须在9月30日前提出

　　据介绍，只有具备以下条件，居民才可申请报停：一是具备分户控制的单户;二是整单元或整幢楼申请停止用热且具备单元阀控制的用户。

　　报停的具体流程是：凡符合上述两条规定需要报停的居民用户(房屋所有权人)，应于当年供热前(在9月30日前)向供热单位提出书面停止用热申请，经供热单位审核同意后，办理停热手续，并由供热企业报市供热办备案。

　　具备分户控制的单户居民用户，在办理停热手续时应向供热单位缴纳热网运行成本费，也就是所谓的报停费。这部分费用由停热期间的放水费、电费、人工费等直接发生的费用组成，它的征收标准不得超过每户总热费的15%。

　　“如果居民不报停，将视为正常供暖，采暖费也正常收取，这部分费用居民应在下一个采暖季补交。”济南市供热办有关负责人介绍说，由于这种情况属于迟延缴费，实践中还会收取一部分因迟延产生的费用。

　　开户已建成小区申请开户须过七道程序

　　根据规定，已建成小区申请供暖开户须按照以下程序：

　　(1)预备集中供暖小区先到相关供热企业客户服务大厅递交用户开户申请;(2)供热企业工作人员勘察现场，做出方案，提出是否具备入网开户条件(如不具备供热开户条件，及时告知用户原因，待具备条件后开户);(3)如用户具备供热开户条件，请用户准备开户相关资料，并与供热企业相关工程公司签订委托采暖施工合同;(4)用户到济南市行政审批服务中心(黑虎泉北路187号)二楼市政公用事业局供热窗口领表并交纳管网建设费，供热企业相关工程公司按委托内容进行采暖施工;(5)供热企业与用户签订《集中供热开户协议书》;(6)施工验收完毕，签订《城市供用热力合同》;(7)用户领交费信息卡，交纳采暖费(按约定的供热时间交费)后，按热力合同约定时间开始用热。

　　变更热用户变更需办理过户

　　热用户变更需要更名过户，并在当年9月30日之前申请办理。热用户变更的材料准备包括：用热面积没有发生变化的，新用户需持双方同意的更名过户协议书到供热单位办理更名过户手续。用热面积发生改变的，办理变更手续的同时，需要增加用热面积的应当缴纳增容部分供热管网建设费;需要减少用热面积的，已缴纳的供热管网建设费不予退还。

　　测温及退费认为室温不达标可申请第三方测温

　　按照相关规定，按面积缴纳采暖费的用户，如果认为室内温度未达到16℃，应首先向供热单位提出室温检测申请，供热单位应当及时提供免费检测服务。

　　用户对供热单位的检测结果有异议的，可以委托具备室温检测资质的第三方检测机构进行室温检测，并预付市价格主管部门规定的检测费用。依据第三方检测机构的检测结果，如室温合格，检测费用由用户承担;否则，由供热单位承担。

　　经检测，用户室内温度不合格且属供热单位原因造成的，供热单位须向用户退还采暖费，并立即采取有效措施，尽快使用户室内供热温度达到规定标准。非供热单位原因造成供热温度不合格的，不属退还采暖费范围。

　　退费标准为：经一次检测室温不合格的，室温不合格供热天数计为两天。用户室温不合格，供热单位应当按照下列标准向用户退还采暖费：室温在14℃以下的，按实际天数全额退费;室温在14℃-16℃之间的，按实际天数退一半的费用。由于供热单位原因未供热的，供热单位应当向用户退还实际未供热天数全部采暖费。